DonCast: Irfan Setiaputra Jadikan Pengalaman 50 Tahun sebagai Penumpang Pesawat untuk Maksimalkan Pelayanan Garuda

Nusantaratv.com-Selain harga tiket yang mahal, ada dua faktor lain yang jadi problem besar dalam pelayanan penerbangan yaitu delay (penundaan) dan keterlambatan. 

Delay dengan alasan apapun bisa membuat penumpang menggerutu bahkan sampai marah besar. Pasalnya, penundaan jadwal penerbangan berdampak langsung pada kepentingan penumpang. Mulai dari urusan pribadi, keluarga, dinas hingga urusan bisnis. 

Terlebih dalam pelayanan penerbangan jamaah haji. 

Menyikapi hal ini, Direktur Utama Garuda Indonesia, Irfan Setiaputra mengatakan excitement para jamaah untuk segera tiba di Tanah Suci dan melaksanakan ibadah tinggi sekali. Itu sebabnya mereka sangat jengkel jika terjadi delay penerbangannya. 

"Problemnya kan dengan jamaah haji itu excitement untuk sampai sana tinggi sekali. Dan itu menambah grutuan menjadi kemarahan,"' kata Irfan Setiaputra saat menjadi bintang tamu acara DonCast di NusantaraTV, Kamis (1/8/2024). 

Sebagai bentuk komitmen dan tanggungjawab profesional, Irfan pun menyampaikan kepada stafnya di Garuda untuk meminta maaf kepada para jamaah atau penumpang. 

"Kita perlakukan dengan proper. Apabila misalnya mesti masuk hotel ya masuk hotel. Tentu itu menjadi cost tambahan. Itu risiko dari pekerjaan," kata Irfan. 

"Saya sudah bilang sama teman-teman engga usah dihitung. Masukkan hotel, belikan makanan dan belikan kopi. Sampai ada satu penerbangan itu jamahnya komplain, jangan terus saya disuruh makan," imbuhnya. 

Menurut Irfan biaya 'kompensasi' tersebut tidak seberapa dibandingkan gerutuan penumpang. 

Irfan mengungkapkan hal yang sama juga bisa terjadi pada saat penerbangan kembali ke Tanah Air. Para jamaah sudah janji dengan keluarga yang datang ke bandara untuk menjemput. 

"Kita hadapi saja. Tapi buat saya nomor satu safety," tandasnya. 

Dua host DonCast yakni jurnalis senior NusantaraTV, Don Bosco Selamun dan Donny de Keizer memuji cara Garuda memperlakukan penumpang. Dimana para karyawan Garuda mau berinteraksi dan berkomunikasi dengan penumpang. Termasuk saat terjadi penundaan penerbangan dan keterlambatan. Sehingga penumpang tidak merasa dicuekin. 

Irfan mengatakan maskapai dan orang-orang di airlines tidak bisa disalahkan jika terjadi kendala penerbangan semisal delay atau keterlambatan. Karena fokus mereka operasional. 

"Ndilalah ada anak kemarin sore jadi Dirut Garuda yang enggak ngerti Airlines. Saya enggak ngerti airlines. Walaupun background saya teknik saya waktu pertama-tama saya bilang ini Airbus apa Boeing? Ini kan sebuah pertanyaan memalukan Dirut enggak bisa bedain Airbus sama Boeing?" tuturnya.

"Tapi hari-hari pertama ketika saya berkumpul dengan seluruh tim Garuda. Saya bilang teman-teman sekalian saya sangat yakin bahwa Pak Erick (Menteri BUMN Erick Thohir) memilih saya enggak salah. Itu memang sedikit problem saya. Percaya diri saya agak berlebihan memang," sambungnya. 

"Tapi saya bilang saya engga ngerti airlines. Tapi saya 50 tahun lebih mengerti menjadi passanger (penumpang). Dan saya katakan semua di seluruh dunia my personal experience enggak peduli kok soal penumpang," imbuhnya. 

Belajar dari pengalaman tersebut, Irfan pun membawa soal penumpang di setiap rapat kerja manajemen Garuda. 

"Jadi pada waktu delay memang kejadiannya juga sama dengan semua airlines. Kita kirim staf yang paling rendah untuk dimarah-marahin. Saya cuma katakan buat anda ini persoalan operasional," ujarnya. 

Irfan menuturkan ada sebuah cerita lucu di beberapa bulan pertama dirinya bergabung di Garuda. 

"Kita lagi rapat direksi tiba-tiba dapat telepon. Saya dikasih telepon dari salah satu dirut BUMN kena delay karena pesawatnya ada kerusakan. Dia telepon saya bilang mesti mendarat di sana secepatnya. Enggak boleh telat. Karena dia ngundang gubernur. Saya juga bingung. Lu gila juga ngundang gubernur untuk acara baru hari ini datang. Kan mestinya kemarin," ungkapnya. 

"Terus saya tanya sama teman-teman. Bagaimana nih soal delay? Satu per satu direksi terutama orang dalam. Satu, dua, tiga begitu keempat saya gebrak meja. Saya bilang gila lu ya enggak ada satu pun dari lu orang yang ngomong penumpang," lanjutnya. 

"Itu buktinya bahwa memang orang airlines itu penumpang take it or leave it," tambahnya. 

Namun sekarang ini, kata Irfan, Garuda membangun komitmen terhadap penumpang untuk memberikan pelayanan terbaik. 

"Saya selalu tekankan ke teman-teman ketika kita jual tiket. Terus kasih schedule. Itu sebenarnya janji. Misalkan untuk penerbangan ke Surabaya jam 12, itu janji itu komitmen. Ketika anda wanprestasi anda mesti jelasin," ucapnya. 

"Saya ngomong begini. Bayangkan ada satu penumpang yang harus ke Surabaya karena ibunya di ICU. Terus pesawat rusak atau delay terus lalu pihak maskapai take it easy (menganggap remeh). Dia akhirnya tebang 2 jam kemudian. Sampailah di rumah sakit. Belum masuk ke ICU adiknya keluar, mama sudah pulang. Saya tanya menurut anda salah siapa? Ya, salah Garuda," pungkasnya.